8×8 Aumenta a Eficiência de Contatos em Centros de Atendimento com IA e Recursos Omnicanal
A crescente demanda por soluções eficazes nas interações entre empresas e seus clientes tem levado muitas organizações a buscar tecnologias que possam facilitar e agilizar esses processos. Nesse contexto, a 8×8, Inc., uma provedora de soluções de comunicação em nuvem, anunciou, em 20 de novembro de 2025, novas melhorias em sua plataforma de experiência do cliente, focadas em inteligência artificial (IA) e recursos omnichannel. As inovações pretendem otimizar o tempo de atendimento, personalizar o suporte e oferecer maior eficiência para as equipes de atendimento que gerenciam dispositivos compartilhados.
Resumo das Novidades
As novas funcionalidades incluem um sistema de resumos em tempo real, gerenciamento proativo de e-mails e ampliação do suporte a diferentes canais de comunicação, como Viber e WhatsApp. Essas atualizações visam transformar o atendimento ao cliente em um ativo estratégico para as empresas, aproveitando a automação e a IA para garantir um atendimento mais veloz e personalizado.
Estratégia da 8×8 para o Futuro
A 8×8 evidentemente está posicionando essas inovações para atender equipes de médio porte e grandes corporações que operam em nível global. O objetivo é que os agentes consigam lidar com mais canais simultaneamente, o que reduz a carga de trabalho e melhora a satisfação do cliente. Segundo informações da empresa, houve um aumento expressivo de 75% no número de contratos para o seu Assistente Inteligente de Cliente ano a ano, além de um crescimento de 150% nas interações movidas por IA.
Como a IA Transforma o Atendimento
No atual panorama dos centros de atendimento, as tecnologias de IA não estão apenas substituindo funções humanas, mas desempenhando um papel de apoio indispensável. Isso se materializa em funções como o manejo de tarefas rotineiras, engajamento preditivo e automação de processos. Isso libera os agentes para se concentrar em interações mais complexas e emocionalmente carregadas, levando a uma melhoria significativa na experiência do cliente.
A orquestração de jornadas personalizadas é mais um panfleto-chave da 8×8. Por meio da automatização, as empresas conseguem reduzir o tempo de resolução de problemas e otimizar o fluxo de trabalho dos agentes, conforme apontam diversos relatórios da indústria. Organizações que adotam a IA em seus centros de atendimento tendem a alcançar melhores níveis de eficiência operacional, economias de custo e notórias melhorias na satisfação do cliente.
Impacto nas Expectativas dos Clientes
A Gartner prevê que até 2027, cerca de 40% dos problemas de serviço serão totalmente resolvidos por ferramentas generativas de IA de terceiros, moldando assim as expectativas dos clientes em relação ao atendimento. Como exemplificado pelas novas funções da 8×8, a adoção de tecnologias que garantem rapidez, clareza e personalização pode ser um diferencial competitivos.
Funções Específicas Introduzidas
Entre as novas funções apresentadas pela 8×8, podemos destacar:
– **Resumos de Voz por IA em Tempo Real:** Os detalhes das chamadas são capturados automaticamente, permitindo que as informações sejam registradas tanto em sistemas 8×8 quanto em CRMs externos.
– **Gerenciamento Proativo de E-mails:** Os agentes podem selecionar e gerenciar e-mails para reduzir os tempos de espera, melhorando a rapidez do atendimento ao cliente.
– **Suporte para o Canal Viber:** A nova integração com o Viber acompanha suporte já existente para outras plataformas como RCS, SMS, WhatsApp e outros.
– **Transcrição de Chamadas em Work AI:** As chamadas são transcritas automaticamente para melhorar o acompanhamento pós-chamada e facilitar o processo de resolução de problemas.
– **Controles de Segurança Compartilhada em Android:** Permite acessos controlados e gestão centralizada nas plataformas utilizadas pelos agentes.
O Contexto da 8×8 no Mercado de Comunicação
Fundada em 1987, a 8×8 é uma empresa que fornece soluções de comunicação em nuvem direcionadas a organizações de médio e grande porte, focando em líderes de experiência do cliente, gerentes de centros de atendimento e profissionais de TI. Sua plataforma oferece um serviço unificado de comunicação como Serviço (UCaaS), soluções para centros de atendimento e plataforma de comunicação como Serviço (CPaaS). As aplicações incluem chamadas de voz, vídeo, mensagens, APIs e análises, todas potencializadas por recursos de IA que automatizam fluxos de trabalho e aprimoram insights operacionais.
As soluções da 8×8 são particularmente voltadas para empresas que operam em setores variados, como saúde, finanças, varejo, educação e hospitalidade, todas buscando simplificar a infraestrutura de comunicação, melhorar a colaboração e suportar o engajamento omnicanal com os clientes.
Conclusão
As atualizações que a 8×8 trouxe para o seu portfólio de soluções podem não apenas otimizar a eficiência dos centros de atendimento, mas também redefinir o papel dessas operações dentro das organizações. À medida que mais empresas adotam a IA e a orquestração de múltiplos canais, podemos esperar que o atendimento ao cliente se torne mais ágil, personalizado e, principalmente, capaz de atender as crescentes expectativas dos consumidores modernos.
Com as mudanças que estão sendo implementadas, não há dúvida de que a 8×8 está criando condições para solidificar seu espaço como líder na transformação digital do atendimento ao cliente, oferecendo soluções que não apenas atendem às necessidades atuais, mas também se preparam para o futuro em um mercado cada vez mais competitivo e orientado por dados.
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